電訊業真正的保本投資

「喂，這是代表電訊界的單仲偕辦公室嗎？我想投訴某某電話公司！他們騙我簽合約，現在，我要交雙重電話費，怎麼辦？」

「喂！你先答我，單仲偕是不是為電訊公司打工？哦！他不是電訊公司的職員嗎？那就行了，我要投訴某某電話公司，我希望他可以為我主持公道！」

近兩年多，這類或充滿冤屈，或怒氣沖沖的來電，在我的辦事處此起彼落；我的電郵戶口，也經常收到消費者不滿電訊商營銷手法和服務態度的投訴信件。

每次接到這類投訴，經了解詳情，我也向相關的電訊商反映，促請他們作出調查，並盡力順應投訴人的合理要求。但由於有些營業員為搶客而各出奇謀，投訴內容因此變得「日新月異」。這不僅令受害的消費者十分氣憤，連我這個作為調停人、代表業界的議員，也頭痛萬分。

自從本地電訊市場開放，競爭是慘烈的，當中以固網電話服務尤甚。試想想香港這彈丸之地，電話滲透率雖高，但卻同時有六家活躍的固網商在拚得你死我活。在這個投資大、回報小而高度競爭的市場環境，固網商經營困難，服務收費愈鬥愈低，利潤也非市民想像般豐厚。然而，這並不是在客戶服務質素方面愈鬥愈低的理由，也不能合理化電訊商近乎詐騙消費者的銷售行為。

日前電管局的調查報告，點名批評使用不當促銷手法的多家固網商，向他們「罰款」共二百三十多萬元作為教育消費者的費用，而不作法律追究。這安排令很多消費者不滿，因為這些蠱惑的銷售行為，已令消費者只記得電訊商的不好，而遺忘了他們在提升話音質素、擴大覆蓋範圍、維持網絡穩定和服務更趨多元化等方面的努力和投資。凡是從商的人都會知道，消費者才是真正的老闆，用優質的服務去取悅他們，才是做生意的致勝之道。

聰明的電訊商，可別忘了這項才是真正的保本投資。

(本文已於2005年3月31日刊於東方日報龍門陣"單刀直入"專欄)